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Les livres peuvent-ils faire de moi un meilleur manager ?

Je me souviens avoir rencontré un type épatant alors que j’occupais pour la première fois de ma vie professionnelle un poste à responsabilité dans une grande chaine d’hôtels. Il était mon supérieur hiérarchique, et se montrait tout à la fois extrêmement exigeant et passablement pointilleux. Pour vous donner un exemple, il avait fait refaire tous les lits d’un étage d’un grand hôtel cinq étoiles à Washington parce qu’un assistant du président Bill Clinton avait perdu un enfant dans des circonstances tragiques pendant son séjour.

Ce manager, Frank, avait exigé que les draps blancs soient remplacés par des draps gris, et assurait à qui voulait l’entendre qu’un hôtel est le prolongement d’un foyer, et qu’une chambre d’hôtel doit être considérée comme une « chambre d’ami par défaut ». Je vous laisse imaginer la tête du chef du service d’entretien. Moi-même, j’avais assisté à la scène incrédule, persuadé que le boss avait perdu la tête, ou qu’il était plus proche du président Clinton, ou de son assistant, qu’il en voulait le laisser paraitre… Quelques semaines plus tard, nous avons reçu une lettre du président nous disant qu’il avait été extrêmement touché par cette attention pleine de tact et que son assistant avait trouvé un grand réconfort à l’idée qu’une mort parmi d’autres avaient été marquée d’une manière aussi discrète qu’importante.

Loin de lui en vouloir, les employés du service d’entretien nourrirent à l’égard de ce chef un respect que je n’ai plus jamais rencontré dans ma longue carrière. Il faut dire que des anecdotes semblables, il y en eut des dizaines. Comme je lui demandais le secret de son succès, il me répondit : « Arnold, je n’ai qu’un conseil à te donner, mais je te demande de le suivre : aussi longtemps que tu dirigeras des hommes, ouvre les livres qu’ils écrivent ! »